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| Con una penetración de 104% de la telefonía celular en Venezuela, es frecuente escuchar quejas de usuarios sobre cobros errados o planes poco convenientes para el estilo de consumo del usuario. Cuando se le increpa a los usuarios sobre si han resuelto su problema, se quejan de la pérdida de tiempo en los centros de atención presencial y de lo enrredado que puede llegar a ser interactuar con éxito con un Call Center. El equipo de Inside Telecom pulsó los distintos servicios de apoyo de las operadoras móviles y este fue el resultado obtenido. Claridad del robot de voz La primera interacción del usuario con el centro de llamadas es el robot de voz, también llamado IVR por sus siglas en inglés. Allí la limpieza y claridad de las opciones harán más sencillo al usuario encaminar su requerimiento. El menú más completo en opciones lo tiene Movistar, incluso desde los teléfonos post-pago se puede consultar cuentas prepago y puede pedirse información de líneas fijas desde un móvil o viceversa, desde el mismo menú. Sin embargo en pre-pago no se puede consultar cuentas post-pago en esta operadora. Digitel tiene más opciones en su IVR pre-pago que en su robot de post-pago y tiene más procesos automatizados que hacen más rápido conseguir la información pero que deja muy poco margen a la explicación en caso de dudas. Movilnet tiene las mismas opciones tanto en pre-pago como en post-pago. Incluso se puede consultar un número distinto al que se llama sea este pre o post-pago. Tiempo para atender la llamada Esta variable viene dada por el tiempo que pasó entre que la llamada fue contestada por el servicio automático, la escogencia de las opciones, y el tiempo de espera hasta que un operador por fin atiende la llamada. En Movistar en pre-pago se obtuvo una media de 45 segundos en el turno de la mañana, y 47 segundos en el turno de la tarde. Digitel tomó 39 segundos en la mañana y 49 segundos en la tarde. Movilnet tardó un promedio de 50 segundos en los turnos de tarde y mañana. En la madrugada tuvo un desempeño de 25 segundos. En post-pago la diferencia entre Movistar y Digitel fue mínima: En la mañana obtuvieron ambas operadoras un promedio de 25 segundos y en la tarde Movistar fue un segundo más lento que Digitel: 27 a 26. Movilnet tuvo promedios de 30 segundos en la mañana, 35 segundos en la tarde y 27 en las madrugadas. Sorprendió que la velocidad de respuesta de pre-pago en la madrugada fue superior a post-pago en Movilnet. Horario de atención En este apartado, tanto pre-pago como post-pago están estandarizados en las 3 operadoras. Digitel trabaja de lunes a sábado de 8 am a 8 pm y los domingos de 10 am a 4 pm. Movistar funciona también de 8 am a 8 pm de lunes a domingo. Movilnet es el único que funciona 24 horas. Digitel funcionó 24 horas hasta 2007, Movistar funcionó 24 horas hasta 2001, cuando todavía se llamaba Telcel. En este punto Movilnet tiene amplia ventaja, seguido de Movistar y en último lugar Digitel. Hasta ahora el sondeo ha girado en en Cambio de turno en las viejas centrales 4 INSIDE TELECOM torno a la mecánica del Call Center. Póngamoslo a pensar un poquito. Conocimiento del funcionamiento de la operadora Se le preguntó sobre los distintos estándares de transmisión y las bandas donde funcionan las respectivas operadoras. En el caso de Movistar en pre-pago, sólo el 20% respondió correcta y completamente la pregunta, un 40% acertó estándares y confundió las frecuencias, 30% acertó las frecuencias y un 10% no supo responder la pregunta. En post-pago la situación fue mejor: 40% respondió todo correctamente, y 60% respondió acertando la mitad de la respuesta. En Digitel fue curioso pero siendo más fácil la pregunta, sólo un 10% tanto en prepago como en post-pago acertaron la respuesta, el 80% acertó el único standard de transmisión pero olvidó que Digitel transmite en las bandas 900 y 1800 MHz y 10% no atinó a responder. De ese 80% que no contestó correctamente sobre las frecuencias de Digitel, todos olvidaron que esta operadora también funciona en 1800 MHz. En Movilnet, en pre-pago sólo un 5% de los operadores atinaron la respuesta completa, 15% acertó los estándares y nada más, y el 80% desconocía la respuesta correcta. La situación no varió mucho en post-pago: 70% desconocía la respuesta correcta, 10% acertó completamente y 20% sólo respondió parcialmente. Número de intentos para solucionar los problemas Este punto es quizá el más interesante del estudio: La efectividad de los Call Centers en Venezuela es muy baja. En nuestro estudio se necesitaron 7 llamadas en pre-pago en Movistar para resolver satisfactoriamente una incidencia, para un 14.3% de efectividad. En post-pago el promedio bajó a 12.5% al necesitarse 8 llamadas para resolver la dificultad. En Digitel se necesitaron 8 llamadas en pre-pago para la resolución de la dificultad planteada para un 12,5% y 6 en post-pago para un 16,7% de efectividad. En Movilnet los promedios de efectividad fueron aún más bajos: 5,6% en prepago (19 llamadas requeridas) y 7,1% para postpago (14 llamadas). Metodología utilizada Se utilizaron 5 casos típicos de usuario, con distinto nivel de dificultad. Se hicieron 40 llamadas divididas en los dos turnos de atención de Movistar y Digitel y en el caso de Movilnet en los tres turnos de operadores que tienen. Las respuestas de los casos presentados, así como los procesos a seguir para la resolución de la incidencia, fueron previamente consultados con las operadoras. REGRESAR |
| Fecha publicada: 16/03/2010
Fuente: Inside Telecom
Tema: telecom
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