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Es muy difícil salir a la calle y no encontrarse con un consumidor insatisfecho, y a veces es uno mismo quien siente en carne propia el abuso en los precios de los bienes o el excesivo cobro por un mal servicio.
Pero si es tan común la escena, ¿por qué los consumidores son tan pasivos?, ¿por qué cuesta tanto canalizar este descontento?, ¿por qué es tan difícil hacer una denuncia que dé frutos? Muchos aseguran que esto es inherente a nuestra cultura, es decir, que a menudo buena parte de los venezolanos somos 'apáticos, conformistas, y poco organizados'.
HABLAN LOS EXPERTOS
A todas luces el habitante de este país no se muestra como un consumidor consciente y esto lo hace vulnerable ante los designios del mercado, es decir, se encuentra a merced de las decisiones arbitrarias de los comerciantes y vendedores de bienes y servicios.
'No tienen el poder que pueden ejercer, ni creen en la posibilidad de mejorar su calidad de vida si se organizan. Esto se está haciendo con los consejos comunales a nivel nacional para luchar contra la especulación en los precios de los alimentos, conformando Comités de Contraloría Social para el Abastecimiento', afirma Duaner Freire, gerente del Sistema Nacional de Protección al Consumidor del Instituto de Defensa y Educación al Consumidor y Usuario (Indecu).
Asegura que ésta es una manera de supervisar los establecimientos en las comunidades 'y tratar de resolver los problemas con ellos directamente. En última instancia, hay que acudir al Indecu y formular la denuncia'.
Es partidario de no dejar que sea sólo el Estado quien proteja al consumidor, pues 'la misma sociedad es la que tiene que cambiar las reglas del juego'.
Por otra parte, el sociólogo Roberto Briceño León afirma que no es sólo pasividad, sino más bien una conducta individualista lo que atenta contra la posibilidad de ser escuchados y ejercer presión.
'En algún momento los usuarios se van a cansar y se dará una reacción colectiva. Hay que recordar el 27 de febrero', agrega el sociólogo.
BUROCRACIA SÍ HAY
Otra de las cosas que inhibe a los clientes defraudados por el mercado es que para colocar sus denuncias ante las autoridades respectivas deben hacer demasiados trámites.
'Los consumidores no saben que existen herramientas con las cuales pueden defender sus derechos, que no sólo estamos sujetos a las leyes del mercado. Existen estrategias como las de no comprar si no se está de acuerdo con algún precio', según lo expresa la también socióloga Mary Clen Stelling.
Desde el sector gubernamental, Duaner Freire coincide en que es muy difícil realizar una denuncia y por esta razón se está modificando, por mandato constitucional, la Ley de Protección al Consumidor, reforma que apunta a allanar el camino para que los reclamos se hagan de manera más expedita.
ASÍ SE HACE UNA DENUNCIA
Para presentar una queja formal hay que dirigirse a la oficina de denuncias, en un horario comprendido de 8:00 de la mañana a 12:00 del mediodía y de 1:30 a 4:00 de la tarde, de lunes a viernes y llevar los siguientes recaudos: -Carta explicativa sobre el pro- blema a plantear. -Fotocopia de la cédula de iden- tidad. -Copia de la factura o recibo de compra. -Certificado de garantía del bien adquirido o del servicio. -Constancia del reclamo reali- zado ante el proveedor del bien o servicio.
-Respuesta emitida por el proveedor. Freire explica que los tres últimos requisitos son opcionales ya que no siempre están disponibles.
Después de haber llevado los recaudos, se envía una citación a las partes, y se convoca una 'reunión' en los siguientes 15 días hábiles, si alguno de los involucrados no se presenta, se vuelve a enviar la notificación a los tres días, y se repite todo el proceso.
'Por esta razón una denuncia se puede tardar más de seis meses en materializarse, y cuando se logra, solamente se multa al proveedor y el consumidor se queda con su queja', así lo reconoce Duaner Freire.
EL PODER EN LAS MANOS
Un ejemplo palpable de que los consumidores tienen el 'poder en sus manos' se dio con el caso de los créditos indexados.
Roberto León Parilli, presidente de la Asociación Nacional de Usuarios y Consumidores (Anauco), afirma que se apoyaron en el artículo 26 de la Constitución vigente para denunciar las molestias de los usuarios.
'Toda persona tiene derecho de acceso a los órganos de administración de justicia para hacer valer sus derechos e intereses, incluso los colectivos o difusos, a la tutela efectiva de los mismos y a obtener con prontitud la decisión correspondiente', reza el mencionado artículo.
Anauco denunció por primera vez la inconformidad de los consumidores, en cuanto a los créditos indexados o mexicanos ante el Tribunal Supremo de Justicia (TSJ).
'El proceso duró cerca de dos años, pero lo que más tiempo se llevó fue que el TSJ admitiera la denuncia, a partir de allí el proceso fue corto', expuso León Parilli.
Señala que los consumidores deben asumir que 'son los que tienen el dinero, la decisión de qué producto van a adquirir y que tienen voz para reclamar sus derechos ante cualquier situación anormal que se les presente'.
Entre las cosas fundamentales que tiene que conocer el usuario está saber cuáles son las herramientas disponibles para poder defenderse. La asociación aconseja que se tiene que comprar de manera organizada.
Por su parte, Arnoldo Benítez, presidente de la Federación Venezolana de Asociaciones de Usuarios y Consumidores (Fevacu), asevera que ante la especulación los consumidores tienen que cambiar su hábito de consumo, es decir, que si antes compraban una marca a mayor precio, 'deben buscar productos de la misma calidad y que cubran las mismas necesidades pero a menor costo'.
SUGERENCIAS
La situación de los consumidores venezolanos en este año no se visualiza positivamente, ya que las proyecciones de la inflación para 2008 están entre 25% y 30%, afirma Luis Vicente León, director de Datanálisis.
Destacó que para los estratos D y E, el ingreso real no va a crecer al mismo ritmo de años anteriores, y por está razón se 'les va a hacer más difícil sobrellevar la inflación'.
Expone una serie de 'pasos' para poder cubrir las necesidades básicas: -Jerarquizar los gastos, es decir, saber qué es lo más importante para sus hogares, y comprar alimentos que tengan las mismas cualidades pero más económicos.
-Elaborar un presupuesto y ape- garse al mismo. No gastar todo el ingreso extra que se perciba, 'porque nunca se sabe qué pueda pasar el próximo mes'.
-Buscar ofertas y aprender a comprar y comparar los precios. 'Lo principal es no recurrir a créditos informales como lo son prestamistas, casas de empeño, entre otros, porque los intereses pueden hacer que el ingreso no alcance para comprar lo necesario', sentencia León.
Por otra parte, los estratos A, B y C no escapan del todo a esta situación y de igual manera tienen que recurrir a estos 'pasos'.
Recomienda a estos sectores evitar -en la medida de lo posible- compras financiadas por tarjetas de crédito, por lo elevado de las tasas de interés.
El escenario de los próximos meses se dibuja con una fuerte presión sobre los precios y podríamos decir que en río revuelto 'ganancia de especuladores'. La última palabra la tiene el consumidor.
LAS CIFRAS
Durante 2007
31.112 denuncias
por especulación recibió el Indecu a través de su línea 800.
46.576 reclamos
provenientes de todo el territorio registró el órgano.
75.800
inspecciones
realizó el ente a escala nacional.
5.800 operativos
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