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Si bien el interés de las marcas se centra en captar nuevos clientes, para retenerlos hace falta una inversión de tiempo, más que de dinero, destinado a demostrarles lo importantes que son para la empresa. Es ahí donde cobra importancia la atención postventa, que es donde realmente comienza la relación con el usuario y donde compañías como Ford trabajan para dar un buen servicio y garantía de repuestos a sus compradores.
Con miras a establecer una coordinación entre la red de concesionarios de la empresa, implementaron un nuevo servicio de búsqueda de repuestos en los 57 puntos de venta distribuidos en el país.
Martin Cadena, gerente general de ventas de Ford Motor de Venezuela, explicó que esta modalidad permite a los clientes verificar en el inventario de los concesionarios la disponibilidad de un repuesto que ameriten para su vehículo, sin necesidad de tener que perder tiempo yendo de un lugar a otro en busca del producto. De esta forma, el sistema se actualiza en línea con toda la red y la persona sabe en qué lugar puede conseguir lo que necesita.
“Es una visión de red de comercialización, no son concesionarios diferentes, sino que hay integración”, detalló.
Desde hace tres años emprendieron una transformación de estos puntos de venta, no sólo de la imagen física, sino con miras a profundizar la satisfacción al cliente y la lealtad. Esta remodelación busca que la experiencia de compra de los clientes sea memorable, que cuando vean la tienda a distancia ésta llame su atención.
A juicio de Cadena, quien también es responsable del sistema de compras programadas Plan Ford, la negociación que buscan con los clientes debe conectarlos con uno de sus vehículos, “no es una negociación basada necesariamente en precio, la conexión emocional con los productos es algo muy importante, tratamos no de ofrecer un carro sino como un artefacto que le genere emoción”.
Más espacio, mejor servicio.
Destacó que en el área de postventa se han hecho inversiones considerables para garantizar suministro oportuno de repuestos, como la apertura de un depósito para aumentar la capacidad de almacenamiento de estos productos en Valencia. “Nada gana un concesionario con vender muchos carros si no garantiza los repuestos”, dijo Cadena.
En cuanto al liderazgo que ha mantenido Ford en el segmento de camiones, consideró que se debe a que están ofreciendo productos que apalancan la economía de los pequeños, grandes y medianos empresarios. Como ejemplo se refirió al Light Truck F350 y el Cargo 815 que el año pasado lograron una penetración de 46.2% del mercado.
Como productos importantes para este año mencionó que continúan promoviendo todos los catálogos del Fiesta, incluyendo las versiones para el Plan Venezuela Móvil, así como los importados Fusion y EcoSport. Al igual que seguirá el Plan Ford, un sistema de adquisición programada de vehículos, el cual permite a los clientes que por diversas razones no califican a un crédito automotriz a través de la banca o que quieren comprar su vehículo por adelantado, la posibilidad de pagar fracciones del carro en 72 cuotas.
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| Fecha publicada: 16/05/2008
Fuente: Quinto Día
Tema: auto
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