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El cliente siempre tiene la razón, dice un conocido proverbio, y con toda certeza, pues se trata de la persona que paga, y de lo que salga de su bolsillo depende el éxito de toda empresa. No sirve de nada tener un excelente producto a buen precio si no existen los compradores, y por eso hoy en día la atención al cliente es uno de los principales retos de las empresas que desean mantenerse a flote en un ambiente cada vez más competitivo.
Esta suprema verdad de los negocios fue el aliciente que llevó a más 1.200 personas a inscribirse y participar en el II Foro Mundial Servicio al Cliente, realizado el pasado martes en el Hotel Eurobuilding de Caracas, con el auspicio de El Nacional, en el cual los asistentes pudieron conocer en detalle la experiencia en esta materia de cuatro grandes y exitosas empresas estadounidenses: Disney, Southwest Airlines, Amazon.com y Starbucks.
Cuatro expositores de talla internacional dieron a conocer a los presentes la forma en que cada una de esas empresas asume el trato con sus usuarios, para conservar el favoritismo del público del que se han beneficiado a lo largo del tiempo.
Todos son invitados. A Bill Capodagli le correspondió abrir el foro con una disertación sobre la empresa fundada en 1923 por Walt Disney, que en 2007 logró ventas superiores a los 35 millardos de dólares y se mantuvo como la mayor compañía de medios de Estados Unidos.
Capodagli resumió en cuatro exhortaciones la clave del éxito de Disney -sueña, cree, atrévete y haz-, que se ensamblan con un compromiso total por convertir el sueño en realidad. De esos cuatro conceptos nacieron todas las estrategias aplicadas por Walt Disney, y a la larga se convirtieron en los valores básicos que guían la gestión de la empresa.
'Nuestros clientes son nuestros invitados', es el lema de Disney, y es una idea tan arraigada en la organización que, de una forma u otra, se expone en cada una de sus películas.
'Los enanitos acogen a Blancanieves en su casita, los animales del bosque cuidan de Bambi tras la muerte de su madre, la familia Banks invita a Mary Poppins a su hogar, sin olvidarnos de 'Be our guest' (Sé nuestro invitado), el título de una de las canciones más conocidas de La Bella y la Bestia', refiere Capodagli en su libro Cómo aplicar la ges tión estilo Disney a su empresa, premiado por la revista Fortu ne como el mejor libro de negocios de 1999.
Tener presente que el producto no se crea para uno mismo, que es necesario saber lo que quieren los demás, es vital para lograr el apoyo permanente de la clientela.
Luego de la presentación de Capodagli subió a la tarima Jody Gittel, quien basó su exposición en una aerolínea que ha superado la crisis posterior al 11 de septiembre, sin perdidas y sin despedir a nadie. Gittel, quien es investigadora del MIT, habló sobre el fenómeno Southwest Airlines, empresa que se ha convertido en la número uno del mercado de Estados Unidos en ganancias y en pasajeros transportados.
Según Gittel, la clave de Southwest ha sido la comunicación, tanto interna como externa. Es un enfoque relacional basado en objetivos y conocimientos compartidos y en el respeto mutuo entre los empleados de los diferentes departamentos y, sobre todo, con los pasajeros. Con esta forma particular de trabajar, Southwest ha logrado el título de 'La aerolínea más exitosa de la historia', otorgado por Fortune.
Experiencia sensorial. Luego del almuerzo, los asistentes al II Foro Mundial de Servicio al Cliente escucharon a Robert Spector, quien relató 'la historia de la empresa más impredecible de Estados Unidos', que es la historia de Jeff Bezos, el creador de Amazon.com.
Las cifras de Amazon son tan impactantes como la historia de su dueño: 16 millardos de dólares en ventas anuales, 30 millones de contactos individuales al mes, 508 millones de dólares en utilidades, número 1 mundial en venta de libros en línea y número 2 en venta de música.
Este éxito ha sido apuntalado por una cultura de servicio, que llevó a la conformación de una comunidad mundial de clientes. Jeff Bezos ha manifestado reiteradamente que su intención es hacer de Amazon la empresa más orientada al usuario de la historia, basado en el convencimiento de que un boca a oreja positivo tiene más impacto en la percepción de los usuarios que la mejor campaña de publicidad.
El programa de asociados, la posibilidad de revisar los libros, la compra con un click y los programas de despacho gratis son algunos de los servicios que inventó Amazon para su clientela, una de las mayores del mundo por el número de usuarios que atiende a escala global.
La ponencia de cierre le correspondió a Joseph Michelli y a Starbucks, empresa cuyo lema es convertir lo normal en extraordinario. Michelli explicó que en una cafetería de la red Starbucks el aroma que se percibe en el ambiente es tan importante como el café que se sirve, pues es a través de las sensaciones y emociones como se pude cautivar de forma definitiva a un cliente.
Starbucks se ha empeñado en convertirse en el tercer lugar de cada persona, después de la casa y el trabajo, y para ello enseñan a sus empleados un sistema de valores orientado a la satisfacción. La idea es que cada trabajador esté plenamente comprometido con la experiencia del cliente y sea capaz, incluso, de apelar a la teatralidad para hacer de cada visita una vivencia memorable.
Tratar de manera justa, cumplir lo que se ofrece, hallar soluciones satisfactorias para cada problema y agregar experiencias sensoriales son algunas de las estrategias que aplica Starbucks para seducir a su clientela en cualquiera de sus locales REGRESAR |
| Fecha publicada: 11/07/2008
Fuente: El Nacional
Tema: empresas
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